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如何做一位好的培训机构前台

培训学校的前台不同于其他行业的前台人员。培训学校的前台对于整个学校的运营是至关重要的。

不仅是学校品牌形象的窗口,同时是一个管理的窗口,包括对学生的管理,对部分老师所需要做行政工作的安排和管理,还有排课等教务上的管理。另外前台是所有后勤保障的中心。前台接待的工作维持着整个学校的日常运营。

01

前台工作职责

(一)电话咨询接待、来访接待及登记记录。

(二)校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。

(三)校区日常费用的收取。

(四)新生入学前的测试及评卷分析。

(五)教师电话回访抽查监督。

(六)信息报表的制作与上报。

(七)日常市场活动的配合及参与。

(八)学校相关信息的整理与管理。

(九)协助主管进行日常的管理工作。

(十)配合学校老师完成学校各项工作。

02

前台接待流程图

03

日常工作标准及量化细则

(每月总积分10分,本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位,扣1分)

常规工作标准

1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题;

2.熟知我校制定的各项具体规章制度,规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况,并将以上各种表格依次放置在固定地点,以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。

3.提前30分钟到岗,首先检查教学区教室的门是否打开,教室卫生是否打扫,是否存有安全隐患;电脑、电视及其他电器在上班前开机,保证正常运行;接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排;然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。

4.日常工作中应坚持先外后内,先来先办的原则,快速办理。熟知发票、单据要素,能对发票、表格及听课证等内容进行认真无误填写,避免工作差错。

5.守时:约定时间接待客人,要严格守时,如遇到有急事难以准时,应事先通知对方并说明原因。

6.迎客:客人进门要起立迎接,主动让座。重要客人来访,应到门口迎接。

7.介绍:应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。在介绍顺序上,应先介绍领导和年长者。

8.交谈:同客人交谈时,应正视对方,注意倾听,对客人表现出真诚,友好的态度。

9.测试:协助有意向报名学生的家长对学生进行入学前测试,然后评卷,评卷后对家长做答题分析,指出孩子学习中存在的不足之处,并建议或引导家长选报班型,并简单介绍任课老师情况。

10.收费:收钱找钱时要坚持问清、点清、分辨真伪、交清,笔笔清;收到假钱,由当事人赔偿;收钱时,先收钱,后开收据,退费时,先办手续后退费;收学费时如发现有误,应立即向家长说明,多退少补;开具收据、票证等,要书写规范,字迹清晰,工整,盖章要齐全,清楚,端正;交给家长时,动作要轻并双手递送,不扔不摔;

11.送客:当客人要告辞时,应起立道别并送到门口或楼梯口,重要客人应送到大门口或汽车旁,并握手告别;

12.自觉接受家长监督,意见薄不得损坏,缺页少页;

13.各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内,严禁随意放置;

14.下班时,整理好当天票据,各类空白重要凭证,须做好收、发、存、交详细登记,做到帐证相符;发票单据,重要文件要入柜上锁,物品文具收拾妥当,做好资料的保存,报送;检查钱是否全部缴款,严禁延误、挪用、截留当日报名学费(如有违犯严重处理);填写好值班记录,内容要齐全,详实;桌椅摆放归位,卫生打扫清洁,人走关灯锁门,不留隐患;

15.机密文件,资料和印鉴,按要求妥善保管,不得乱丢乱放;

16.注重调查研究,注意收集信息,与信息的有效处理,熟悉自身工作,掌握市场情况,为领导当好参谋;

17.明确自身职责,认真执行各项规章制度,令行禁止,保证规范化管理办法的贯彻落实;

18.认真执行规范化标准,自觉规范言行;熟悉本岗位工作内容,按章办事,创优质文明服务。领导来检查指导工作,没有工作时要起立,热情,主动招呼,有工作时,要点头或微笑示意。

19.各部门之间要按照各自的职能,分工合作,互相支持,主动配合,协调一致地工作。

前台大厅及咨询台卫生要求

1.门窗干净整洁,无乱贴物,无灰尘,无污迹,无损坏。

2.咨询台,办公桌面触手无尘,桌椅、办公用具摆放有序。

3.地面无纸屑、烟头、污迹,无堆放杂物,宣传单、展架等摆放有序;私人物品按规定存放在个人物品柜内,不得随意摆放。

4.无卫生死角,墙壁无灰尘,无乱贴物。

上班时间要做到“十不准”

1.不准长时间打私人电话、玩手机、玩电脑等;

2.不准擅离岗位办私事;

3.不准在办公场所吸烟,吃零食或酒后上岗;

4.不准在上班时间聊天和看书看报做私事;

5.不准怠慢、顶撞或刁难家长;

6.不准背后议论学生及家长;

7.不准以职谋私,接收家长的礼金或馈赠;

8.不准在上班时间伸懒腰,挖耳朵,剪指甲、跷二郎腿等;立姿端正,坐姿文雅,走姿稳重,说姿温雅,看姿自然,听姿专注;

9.不准穿私装、化浓妆、佩戴个性首饰或在指甲涂抹任何有色彩的物品;衣着整洁、无汗味,不准穿拖鞋;

10.不准迟到、早退、脱岗、串岗、聚堆聊天。因病,因事不能按时上下班或外出时,必须事先请假。

规范文明用语

1.与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。

2.凡询问家长及学生时要“请问”当头,凡需要家长及学生配合时要“请”字当头,凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。

3.坚持“三声”服务,即来有迎声,问有答声,走有送声。

4.熟练运用日常文明用语:

⑴家长及学生前来咨询时说:“您好,欢迎光临!”;

⑵家长较多时,对排在后面的家长:“请稍等”;家长等待时间较长时:“对不起,让您久等了”。

⑶遇到熟人前来要求优先咨询或报名时,应说:“对不起,现在人很多,请排队等一会儿”。

⑷家长正在咨询期间,遇到急事不得不停下来去处理时,应对家长或学生说:“对不起,请您稍等一下”。

⑸家长填错单据或表格时说:“对不起,您的XXX内容填错了,应该……填写,请重新填写(或应该这样填写)一份好吗?”。

⑹家长付错钱时,应说:“对不起,您的钱XX元,请您再看一下”。

⑺递给家长发票、收据或其他物品时说:“谢谢,请您收好!”。

⑻咨询时,发生有服务不周到,以致造成家长不满时,应主动诚恳地向家长道歉:“实在对不起!”。

⑼咨询后说:“再见,请慢走”。

⑽电话铃声响三声后接电话,第一句说:“您好,这里是北斗达英语学校”。来电话找人时说:“请稍等,我帮您看一下他在不在?”;对方所找的人不在时说:“xxx不在,您有事情要转告吗?”;对方打错电话时说:“您打错了,这里是北斗达英语学校”;向外打电话时说:“您好,麻烦您我想找找一下xxx,谢谢!”。

⑾别人对自己表示歉意或谢意时说:“别客气”,“没关系”,“不用谢!”等。

⑿得到别人帮助、配合或礼让时说:“谢谢!”。

04

前台人员绩效管理办法示例

工资待遇结构:基本工资+绩效考核工资+招生奖金+全勤奖+校龄津贴+其他待遇

1.基本工资:根据学历、工作经验定于2000—4000元。

2.绩效考核工资:每月从基本工资中抽出100元,学校抽出300元,共计400元,对每月绩效进行考核,当月考核积分,即月绩效考核工资= —————— × 400(元)/100分

3.招生奖金:分三个时段,即招生旺季(6、7月份)次旺季(2或3、9月份)和淡季(其它月份)。

⑴招生旺季,学校制定具体招生任务,根据招生业绩完成情况,奖励500、800、1000元;

⑵招生次旺季,学校制定具体招生任务,根据招生业绩完成情况,奖励200、400、600元;

⑶招生淡季,学校也制定具体招生任务,根据招生业绩完成情况,奖励100、200、300元;

⑷若在次旺季或淡季,学校举行招生活动,根据招生规模,招生奖档次另行调整。

4.试用期工资:试用期内,基本工资减200元。试用期满,签订聘用合同后,转正式工资。(试用期一般为3个月,学校可根据试用期表现情况延长或缩短试用期)。

5.加班工资:根据学校工作的具体情况,周一至周日白天(除正常调休时间)为工作时间,晚上教学时间为工作时间,学校举行全校性集体参与的大型活动期间安排的工作不视为加班。周一至周日晚教学时间外安排的额外工作(开会、培训、教职工活动除外)视为加班。

加班时间有以下两种处理办法:事后经申请另行调休(学校鼓励以调休为主);学校支付加班工资,加班工资为30元/次(两小时以上),加班一天按基本工资的3%计算。

6. 全勤奖:全勤奖用以鼓励员工勤勉守时的工作作风。

全勤奖的奖金金额为:50元/月。全勤奖的考勤范围:正常上班、培训、会议。凡以上三项中任何一项出现迟到、早退、旷工,不仅扣除当月全勤奖并按考勤制度给予扣分处罚。

7.校龄津贴:校龄津贴(30元/年)用以鼓励员工长期稳定的为学校服务,是学校对员工的忠诚度的表彰。

⑴工作满12个月以上员工,享有30元/年的年功津贴,递增不封顶。

⑵校龄津贴每年3月份、九月份统一调整一次。

⑶员工因特殊原因离职后又返回学校工作,工龄的计算以新工作之日开始计算。

⑷发放形式:每月随工资发放。

8.福利

⑴子女本校英语免费课程,其他课程五折优惠。

⑵丧葬补助:直系亲属(爷爷奶奶、父母、岳父母、兄弟、姐妹、子女)丧葬,补助200元/次。

⑶学校购五险一金。

⑷可享有学校提供的其他各项节日福利等。



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