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年薪百万的学管师如何处理和家长的关系

当咨询师把学生交到学管师手上开始,学管师就成了学生和教师之间的纽带。在维护学生的过程中,家长抱怨、不满和牢骚肯定是不可避免的问题,即便是一名经验丰富的学管师也会面对家长对学校或课程的抱怨。那么我们就要学会正确认识这些抱怨,做好相应的处理工作。

家长老师1.png

正确看待家长的抱怨,虽然家长在抱怨,但他们的这些抱怨是有价值的:

1.有期待才会有抱怨

很多时候家长会有抱怨,在学管师看来家长是有期望的才会有抱怨。遭到家长的抱怨,可以说明我们中心机构的课程、服务是值得信赖的。正因为家长对我们课程、服务有着很高的期待。因此,家长才会有提出抱怨。

2.家长在抱怨时想要什么

其实很多时候家长的抱怨,是希望受到认真的对待,也希望有人聆听、理解他们本身的诉求、希望。学管师了解到这些后,在沟通的过程中就可以对症下药,相应解决。

3.抱怨高价的情报

学管师在与家长沟通过程中,要认真记录、汇总家长的抱怨,出现问题及时改正,这样我们自身就可以不断地改善不足之处,更好的完善服务策略,让家长对中心机构更加满意。

在处理抱怨的方式中,一定不要直接针锋相对。因为我们作的是教育服务行业,本应当提供家长最专业的教学体验。所以,通过自身工作态度的认识以及话术能力的积累,去合理化解家长的不满,才是一名学管师应当具备的专业技能。下面,就给大家分享一些学管师应对有不满情绪家长时的话术思维。当客户不满意的时候,要记住这并非人身攻击,让他们想谈多久就谈多久,不仅仅是让他们发发牢骚而已,而是透彻地分析问题,仔细地倾听。如果你不能理解的话,你就没办法化解,所以要确保你咨询了客户足够的问题,弄清楚了是什么在困扰他们。

1、保持冷静并记住这不是私人问题

当客户不满意的时候,要记住这并非人身攻击,让他们想谈多久就谈多久,不仅仅是让他们发发牢骚而已,而是透彻地分析问题,仔细地倾听。如果你不能理解的话,你就没办法化解,所以要确保你咨询了客户足够的问题,弄清楚了是什么在困扰他们。

2、表达你的歉意和同情

在你明白客户为什么不满之后,向他们道歉,即使你不认同他们的抱怨,至少要让他们知道你肯定他们的看法,并且会努力找到解决的方法。这也可以将个人情绪从问题中分离出来。一般的规则是,向客户道歉后应该马上表达你的同情。当你感觉自己完全弄明白了发生了什么事情后,向客户重申你对该问题的理解。

3、察言观色,不与家长针锋相对

很多时候中心学管师在和家长沟通的过程中斗智斗勇,那么在这个过程中学管师首先要学会察言观色,俗话说:“三分说、七分听”不无道理。在沟通中一定要避免冷淡、没感情、否定性的话语及太专业用语,也绝不能推卸责任,更不能教训家长或与家长争辩,正确的做法是及时与家长一起妥善地找出解决问题的办法。

 4、解决他们的问题而不是你的问题

你的公司应该为在第一线和客户打交道的员工制定规则,以解决客服相关问题。然而,并非所有情况都是相同的,也并非所有的解决方法都是一致的。如果抱怨的客户明确表示了怎么样可以让他满意,那就在你的权利范围之内想尽一切方法满足他。这也显示了你解决问题的诚意。

5、确保持续跟进

不管你为了解决问题向客户做出了什么样的承诺,要确保持续跟进。如果你答应给他打电话就一定要给他打电话。即使你还没有解决问题,也要让客户知道你仍然在坚持你的承诺。这样显示了客户的事情对你来说很重要,并且也表明了你确确实实在为解决问题而努力。

所以,当你遇到家长的抱怨时,首先要迅速处理,并且摆出处理的诚意,避免自己感情用事。再向家长解释清楚产生这种现象的原因,之后去解决问题并且保持持续跟进。在处理家长抱怨的过程中,要牢记自己代表的是学校形象,要树立家长永远是正确的观念。

家长1.jpg

其实呢,与其在处理抱怨上下功夫,不如不让它产生最好。那么,如何预防家长产生抱怨呢? 

★友善、关注服务;

★弹性处理;

★解决问题;

★补救错误。

在平时的工作中,要不断从员工自身素质提高方面下功夫,从服务态度做起,以真诚换取真诚,要及时沟通、汇报,促使问题圆满解决。

将家长的抱怨、问题快速解决,并不是给中心找麻烦,相反是为中心提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。正确看待这些抱怨能够产生的价值,就不会惧怕家长的抱怨了。

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