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这么做,不愁没生源

对于大部分培训学校来说,学员管理做的好坏直接反映出学校的管理水平和教师的教学水平,管理好还能提高学员的保有率,节省大量的宣传费用。一般的学员管理无外乎入口,出口和过程三个环节。那么我们该如何把握好这三个环节呢?首先我们来看下如何把握好入口,学员第一次接触学校,无论是电访还是咨询接待就显得十分重要,在接待的过程中我们应该注意以下几方面。

一、保证咨询的时长

通常接听电话要保持在五分钟以上,接待来访20分钟以上,那么这时会有人问了“咨询那么久,说什么呢?”其实能聊的话题很多,比如说学校的优势、特色,学校的历史,取得的成绩,教学方法,师资来源及师资水平等等,这些话题对我们自己的人来说可能都已经见怪不怪了,甚至有的前台认为这是尽人皆知的事情,其实不然,有很多学校还没有做到说出去学校的名字家长都知道的地步,更别提学校的特色了,所以即使家长已经知道,我们也应该当做他什么也不了解,再从头至尾详细介绍一下。

二、了解你的竞争对手

学校做的再好,肯定也有一些方面是区别于其他机构的,而这个方面恰恰可能成为本学校的劣势,那么在这种情况下,一定要做到知己知彼,打有准备的仗。假如你的竞争同业的优势。

四、接待人员话术要统一

很多培训机构的前台人员流动较大,这样新来的人面对家长的提问经常不知如何应对,这样会让家长感觉我们的服务很不专业,那么就需要将学校现有的优势、特色以及家长的常见问题形成文字,不断进行补充和完善,让所有人员做到熟记于心、倒背如流。这样对新人的培养和对品牌形象的建立都十分有利。

五、留下联系方式

能够打电话到学校或者直接走到学校来的,除了探子以外,都是意向特别强烈的,所以留下这部分人的联系方式十分重要。现在很多优秀的咨询顾问都能够做到想方设法留下客户的联系方式,但仍有很多咨询顾问还没有完全建立起这个意识,家长走了就走了,所以如果想要让自己的目标客户不流失,可以将咨询量与留电话数量的比例与考核挂钩,这样能够从一定程度上提高留电话比率。

上述咨询工作做好了,家长就能够进入课堂试听,那么试听也是一个十分重要的环节,这个环节是需要各部门人员相互配合的。咨询人员需要将咨询过程中掌握的学员情况,尽可能多地介绍给试听班级的老师,让老师做到心中有数。试听前要介绍不同老师的性格特点和授课风格,包括教学进度,比如一个学生测试后觉得进剑桥一级末尾也行,进剑桥二级开头也行,这种情况下,就要跟家长打好伏笔,您先进这个班试听,如果不合适我可以帮你再调换一个,不要将话说的太满,让自己没有回旋的余地。试听过程中一定要及时跟踪,课间就到教室里分别询问家长和教师试听的情况,是否适合该班进度,如可以马上让家长随同咨询人员到前台办理入学手续,如不行带至前台帮助选择其他合适班级。

最后就是要严抓出口有很多学校招生能力很是厉害,但往往只注重入口,不注重出口,招的多,流失的更多,忙活一年,到头一盘点,还是没有增长,这个问题是困扰很多校长的难题。那么如何做好流失控制就显得至关重要。一般情况下学员的流失是带班教师对学生不负责任,对学校不负责任,对自己不负责任。学员流失分为三种类型:一种是到了交费期不再续费的,即掉队生;一种是学到半途不想再学,要求退费的,即退费生;还有一种就是学生把该学校最高级别的班都学完了,毕业了,即毕业生。

一般情况下掉队生的数量明显多于退费生,所以控制掉队生的工作显得尤为重要。首先提前一个月汇总下月收费班,教研会上跟老师逐个收费班了解可能掉队人数,明确给其努力目标;提前两周发放收费通知,鼓励学生提前交费(教师可以采取适当的激励措施),每周教研会公布未续费人员名单,让老师有紧迫感;强调提前续费,很多学校收费期结束了,学生没有交费,下一期都已经开课了,还有学生没有交费,这种情况下,根本无法提前预警。

对于退费生,这类流失学员除非极特殊情况,如出国、搬家、突然患短期不会治好的疾病(其实很多说因搬家要退费的90%都是假的),否则绝对是在某方面对学校或教师不满意,而且即使是跟其他课程冲突,那也证明我们的课程没有竞争力,在学生和家长的心目中的位置还不够重要。所以要求对老师除了按照上述掉队学生的注意事项外,还要给退费学生设置一个退费周期,比如7个或15个工作日,让学校和老师有个缓冲的过程,可以充分利用这个时间跟家长进行沟通,如果做得好,至少能沟通回来三分之一。

对于毕业生,学校应该提前做好接续课程的安排,提前三个月了解毕业班情况,对于进度相近的班级进行有计划地整合,可以通过问卷调查和访谈的形式提前了解学生的学习需求,根据学校自身情况设置班型,长期不行,2、3个月或者半年的短期班也可以,这部分学生只要能够多延续一天,对学校来说都是计划外收入。接续班型的公开课一定要提前上,切忌等到学费都已用完再上公开课,那样学生续学的可能性就非常小了。

最后就是控制过程其实过程没有控制好,也就是我们的服务没有做好,是造成多数学生流失的直接原因。要做到缺课学生第一时间沟通,也就是上课三分钟之内对于缺勤学员进行电话回访,记录缺勤原因;其次是老师课后及时跟家长沟通,商定补课时间;第三是教师考勤与学校考勤定期核对,至少每月核对一次;第四是期满教师考勤记录上交学校统一存档;第五是教师离职时考勤要有签字确认。教师应做到堂堂检验,课课小考,定期测试;学校应做到定期检验,随时抽考。这样就不但能督促学生掌握课堂内容,还能够锻炼学生的应试能力。测试后应该将成绩登记在册,还要将单元测试和期中期末考试成绩进行公布,如果能做到按题号公布效果更好,能够让老师和家长一目了然地比较出孩子在哪个方面比较优秀,在哪个方面还需要提高。

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